Spørg brugerne, hvis du vil fremtidssikre dit byggeri

Ikke alle byggeprojekter indledes med brugerinddragelse og -analyse. Mange stramme byggeprocesser tyder tværtimod på, at nogle bygherrer ikke prioriterer at kende sine brugeres behov, eller ser værdien i det. Erfaringen siger imidlertid, at den strategi i det lange løb kan blive dyr, for hvori ligger værdien i et byggeri, som nok overholder tidsramme og budget, men ikke opfylder de bagvedliggende behov?

Andrea Tryggvadottir (ATR) er arkitekt hos Dissing+Weitling. Sammen med tegnestuens brugerprocesledere faciliterer hun workshops og designprocesser for brugere, organisationer og samarbejdspartnere. Metoderne, hun og teamet bruger, omfatter alt fra kvantitative og kvalitative analyser, over interviews, visualiseringer, workshops samt risiko- og interessentanalyser.

For Andrea er det lykken at møde en åben bygherre, som forstår værdien af tilfredse brugere – og ved, at den værdi langt overgår de potentielle frustrationer og ændringer, som en brugerproces kan åbne for. Det handler om at finde balancen mellem bygherres krav og brugernes behov, fortæller hun.

Når rammen er klar – når udviklingspotentialer, succeskriterier, roller mv. er på plads – udarbejder Andrea en procesplan og holdet gennemfører et forløb, der åbner for brugernes forskellige synspunkter og behov. Brugerne kan være medarbejdere i kontor- og produktionsmiljøer, staben i et offentligt byggeri, eller en helt tredje specifik brugergruppe, der skal have glæde af de ændringer, et byggeprojekt skaber.

- Hvorfor skal man spørge brugerne?

ATR: - Det skal man for at få det bedst mulige projekt. Og give brugerne en oplevelse af relevans og ejerskab. Det er velkendt, at involvering giver mere tilfredse og effektive medarbejdere på arbejdspladsen, og i offentlige projekter er det jo desuden et krav at inddrage brugerne. Det giver også et bedre projektforløb, med færre ændringer senere hen.

- Så det kan reelt spare penge for bygherren?

ATR: - Ja, på sigt. Når løsninger reelt er efterspurgte, er der ikke behov for at lave dem om lige med det samme. Der vil komme nye ønsker og behov frem i en brugerproces, så vi rådgiver selvfølgelig også om, hvordan det kan påvirke en totaløkonomi, og om der med fordel kan ske nogle omprioriteringer.

- Burde det så være en selvfølge at involvere brugerne i ethvert nybyggeri eller transformationsprojekt?

ATR: - Ja, man kan jo spørge, hvad vi bygger eller omdanner arkitektur for, hvis ikke for at opfylde behovene hos dem, som skal bruge bygningen? Desværre er det bare ikke så enkelt. Der er nok en forestilling om, at brugeranalyser kan spares væk og man kan formulere kravene oppefra.

- Der kan være flere grunde til, at man vælger at gennemføre en brugeranalyse. Måske er der i organisationen et direkte ønske fra brugerne om at blive spurgt. Måske synes bygherre eller ledelse grundlæggende, det er det rigtige at gøre - altså, at det er humanistisk og demokratisk at inddrage de personer, som bliver direkte påvirket af det, man laver. Og så er der argumentet om evidens – at brugerinddragelsen kan vise, ’at noget virker, eller ikke virker’. Men, jeg vil gerne tilføje, at brugernes input også betyder, at vi kan opnå holdbare løsninger. Det kvalificerer simpelthen løsningsforslagene og fremtidssikrer dem. Det kan betyde forskellen på et socialt og økonomisk bæredygtigt byggeri og en kortsigtet standardvare.

- Men ved bygherren ikke selv tilstrækkeligt om, hvad der er bedst for eget byggeri?

ATR: - Ikke nødvendigvis. Man kan jo ende med at få nogle gevaldige udfordringer med utilfredse medarbejdere, hvis man i fx et kontorombygningsprojekt undlader at undersøge, hvad der virker og ikke virker i de eksisterende forhold.

- Ok, når bygherre så ser værdien i en brugerundersøgelse, hvor starter du så?

ATR: - Vi gør meget ud af den indledende dialog. Vi forventningsafstemmer med kunden og gennemgår vores metoder. Og for hver gang beslutter vi, hvad der er den bedste form for kommunikation og tilbagemelding. Det er vigtigt. Faktisk er ikke to forløb ens. Selvom vi har velafprøvede metoder, skræddersyer vi hver proces. Det varierer jo også hvem, der skal inddrages, afhængig af hvilken fase, vi arbejder i. Vi skal hver gang være uvildige processtyrer, som lytter, evaluerer og melder tilbage i et sprog og en form, som giver fælles forståelse.

- Hvilke metoder bruger du?

ATR: - Vi tager på flere besøg hos kunden, for at analysere de eksisterende forhold og gøre nogle grundlæggende observationer. Hvis det handler om at optimere et kontorbyggeri, undersøger vi fx hvor mange der sidder i de forskellige rum - hvordan de sidder og hvordan de bruger mødelokalerne. Hvordan er lysforhold og akustik? Det er helt grundlæggende viden, der skal på plads, inden vi kan lave nye designforslag.

- Vi laver også brugerinterviews, spørgeskemaundersøgelser og workshop. Det afhænger igen af hvilken opgave det er. I nogle tilfælde bruger vi observationsstudier og optællinger, og lidt længere fremme i processen måske også besøg hos ’referenceprojekter’. Så tager vi sammen med brugerne ud til relevante steder, der har ligheder med deres eget projekt. Det kan fx være en ombygningssag. Det gør vi for at åbne for en snak om, hvad der kan lade sig gøre. Det er samtidig en form for forventningsafstemning, og det kan blive lettere at sige: ”Det er noget i den her retning, vi kunne tænke os”. Brugerne opdager, hvad der er realistisk og hvad der mere er ’guld og grønne skove’. Det kommer der tit meget godt ud af. Det giver færre gnidninger i en forandringsproces og fungerer som risikostyring. Altså, vi kan møde brugernes forventninger og komme misforståelser i forkøbet. Vi holder også løbende evalueringsmøder med brugerne.

- Det er en del af det at skabe ejerskab?

ATR: - Ja. Jeg synes ikke, det giver mening at præsentere et løsningsforslag, der ignorerer brugernes behov. Det, vi observerer, skal selvfølgelig sammenholdes med alle de andre forhold, som kunden præsenterer – blandt andet sted, tid og økonomi.

- Men ved brugerne, hvad de vil have?

ATR: - Nej, det ved de ikke altid. Men de er eksperter på de rum og forhold, de bruger hver dag. Og det er jo ikke deres opgave at udtænke nye løsninger. Det er vores – med brug af deres unikke viden. Ofte er det, vi hører i projektstart noget med for meget larm, for få mødelokaler, eller at man mangler et skuffedarium ved sit skrivebord. Det er de små, men vigtige ting i hverdagen. Under workshops har vi metoder til at bevæge os fra at diskutere opbevaringsmøbler til også at se det store billede.

- Hvordan tolker og sammenfatter I så jeres resultater?

ATR: - Vi sammenholder fakta og observationsstudier med de svar, vi får fra brugerne. Afhængig af projektet, munder vores arbejde i denne fase ud i en rapport, og det kan også ledsages af et skitseprojekt til forbedringspotentialer. I alle tilfælde vil vores tilbagemelding også omfatte visualisering af data. Her er referenceprojekter, billedmateriale og tegningsmateriale vigtigt. Fordi det giver en god fælles forståelse for et projekts omfang og muligheder. Det klæder kunden på til at træffe beslutninger.

- Det er ikke altid, der er overensstemmelse mellem det brugerne og ledelsen ønsker. Nogle gange vil ledelsen have forandringer, som ikke matcher det, medarbejderne drømmer om. Så er det vores opgave at fremlægge de ubalancer og præsentere nogle konstruktive løsningsforslag.

- Kan du give et eksempel på det?

ATR: - Ja, jeg arbejdede på et tidspunkt på en transformation af en kontorbygning, hvor ledelsen havde besluttet, at der skulle være flexible seating, fordi de havde en oplevelse af, at folk ikke var så meget på kontoret. Men det viste sig faktisk, at hver enkelt medarbejder var cirka 80 procent af sin arbejdstid på kontoret. Det vil sige, at hver medarbejder kun arbejdede hjemme cirka en dag om ugen. Det viste vores observationsstudier. Samtidig var der ikke stemning for de flydende pladser. Vi havde så en snak med ledelsen om, at deres opfattelse ikke stemte overens med vores studier og hvad det kunne betyde for indretningen. Det blev derfor ikke flexible seating for alle medarbejdere, men generelt færre arbejdsborde.

-Så I understreger fra starten, at projektet kan gå i en anden retning, end det kunden har tænkt sig?

ATR: - Ja, det er sådan set ikke nyt. Som arkitekter er vi jo vant til at se muligheder og løsninger. Og det er en del af vores job at præsentere det nye og uforudsete. Det handler om at identificere, hvad der er must og hvad der er nice to have. Og at fremlægge nogle realistiske muligheder inden for projektrammen. Det er igen et spørgsmål om forventningsafstemning og om hyppig og klar kommunikation.

- Så det gør ikke et projekt dyrere at hente rådgivere ind til at lave en brugeranalyse?

ATR: - Ikke på lang sigt. Bygherren bliver mere skarp på, hvilke behov der reelt findes hos brugerne og vi kan tegne noget, der er fremtidssikret. Brugeranalysen er en del af bygherres risikostyring og der kan ligge potentielt store besparelser i at få prioriteringerne i orden fra starten. Måske kan noget skæres fra, hvis det ikke er efterspurgt, og måske skal noget tænkes helt anderledes og smart, samtidig med at vi får glade brugere.

- Den bygherre, som tør forholde sig åben til andres behov, vinder i det lange løb. Det er vigtigt at sige højt, for brugeranalysen har desværre trange kår i de her tider, hvor meget nybyggeri og ombygning skal gå ekstremt hurtigt, og alt for ofte ender med en standardvare.

Læs flere interviews med Dissing+Weitlings specialister

Kunsten at se både dybt og langt

Brodesign med erfarne streger, nyeste teknologier og bæredygtige hensyn

At beskrive et hus